SLA (Service Level Agreement) define os prazos que a equipe de suporte se compromete a cumprir.
Geralmente existem dois tipos de prazo:
- Primeira resposta — tempo até a primeira interação da equipe no seu ticket
- Resolução — tempo estimado para concluir o atendimento
O prazo aplicado depende da prioridade do ticket (crítica, alta, média ou baixa). Tickets urgentes recebem atendimento mais rápido.
Os prazos são contados em horário comercial, salvo configuração específica da sua organização.